medewerkertevredenheid

12 vragen om de arbeidsvreugde te meten

Volgens Marcus Buckingham en Curt Coffman (onderzoekers bij Gallup) bestaan excellente ondernemingen bij de gratie van excellente managers. De belangrijkste reden dat medewerkers organisaties verlaten is het gevolg van de (slechte) relatie met hun manager. In het boek ‘Weg met alle regels’ (oorspronkelijke titel First, Break All the Rules) wordt hun grootschalige studie beschreven tussen de arbeidsbeleving van medewerkers en de prestaties van organisaties. Met onderstaande 12 vragen, de Gallup 12, kan de arbeidsvreugde vrij eenvoudig worden vastgesteld.

 

  1. Weet ik wat er op mijn werk van mij wordt verwacht?
  2. Beschik ik over de faciliteiten die ik nodig heb om mijn werk optimaal te kunnen uitvoeren?
  3. Ben ik iedere dag in de gelegenheid het werk te doen waarin ik het beste ben?
  4. Heb ik in de afgelopen week de erkenning of lof gekregen voor het goede werk dat ik heb gedaan?
  5. Wekt mijn leidinggevende de indruk dat ik persoonlijk belangrijk wordt gevonden?
  6. Is er op mijn werk iemand die mij aanmoedigt om me verder te ontwikkelen?
  7. Heb ik op mijn werk het gevoel dat mijn mening ertoe doet?
  8. Geeft het doel of de missie van de onderneming mij het gevoel dat mijn werk van belang is?
  9. Is er mijn collega’s veel aan gelegen om kwalitatief goed werk te doen?
  10. Heb ik op mijn werk een beste vriend?
  11. Heb ik de afgelopen zes maanden met iemand gepraat over de vooruitgang die ik heb geboekt?
  12. Heb ik op mijn werk voldoende kansen om te leren en te groeien?

| | | , , |

Medewerkerstevredenheid met de Manager Promoter Score

Steeds meer organisaties krijgen eindelijk door dat hun bestaansrecht afhangt van hun klanten. Met de Net Promoter Score (NPS) verkrijgen zij inzicht in de mate van de tevredenheid en loyaliteit van deze klanten. De Service Profit Chain leert ons dat tevreden klanten het gevolg is van tevreden en betrokken medewerkers. Op haar beurt toont onderzoekinstituut Gallup aan dat medewerkers bij organisaties vertrekken vanwege hun relatie met de manager. Als een variant op de NPS wordt hier de Manager Promoter Score geïntroduceerd.

Om de klanttevredenheid te meten, wordt klanten De Ultieme Vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat je product X (of bedrijf Y) zal aanbevelen aan een vriend of collega? De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage Promoters (scores 9 en 10) te verminderen met het percentage Detractors (scores 0-6). De Passives (scores 7 en 8) worden verder buiten beschouwing gelaten; het gemiddelde is namelijk niet interessant.

Critici dingen het een en ander op de NPS af. Zo is uit onderzoek gebleken dat de uitkomsten van de NPS geen zekerheid geeft over toekomstig klantgedrag. Toch spreekt de NPS mij (en grotere bedrijven als Philips, bol.com en DHL) aan: het is een eenvoudig in te zetten meetinstrument, het gemiddelde wordt genegeerd en in ieder geval wordt de klanttevredenheid in kaart gebracht.

Volgens Marcus Buckingham en Curt Coffman (onderzoekers bij Gallup) vertrekken medewerkers bij organisaties vanwege de relatie met hun manager. In het boek ‘Weg met alle regels’ (oorspronkelijke titel First, Break All the Rules) wordt hun grootschalige studie beschreven tussen de arbeidsbeleving van medewerkers en de prestaties van organisaties. En met 12 vragen (de Gallup 12 of Q12) kan de arbeidsvreugde vrij eenvoudig en op een verfrissende manier worden vastgesteld.

Het heeft mij altijd al verbaasd dat in de beoordelingsgesprekken de medewerker wel door de manager wordt beoordeeld, maar dat dit omgekeerd niet het geval is. Als aanvulling op de Gallup12 en als variant op de NPS wordt de Manager Promoter Score hier geïntroduceerd  De Ultieme Vraag luidt hier natuurlijk: Hoe waarschijnlijk is het dat je manager X aanbeveelt bij je familie, vrienden en collega’s? En de berekening van de MPS gaat uiteraard op dezelfde manier als bij de NPS.

De organisatie krijgt zo eenvoudig inzicht in het functioneren van de managers. Dit keer door de ogen van de klanten van de organisatie: de medewerkers. Ik ben heel erg benieuwd naar de scores…

| | | , , |