Ja, wat zou er dan wel gebeuren? En wat niet meer? De titel van deze blog is ontleend aan het boek ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. De schrijver hiervan is Fred Lee die zowel voor Disney als voor Amerikaanse ziekenhuizen heeft gewerkt. Ziekenhuis? Wat heeft dit met HR te maken…?

Fred Lee zet de lezer toch aardig aan het denken, ik zal er een paar noemen.

Stel hoffelijkheid en compassie boven efficiency en kostenreductie
Volgens Lee is het een misvatting dat hoffelijkheid ten koste gaat van efficiency. Sterker nog, in zijn ervaring volgt efficiency vanzelf vanuit hoffelijkheid en compassie. Deze stimuleren namelijk de (interne) klantgerichtheid, samenwerking en communicatie. Lee spreekt dan ook niet over het verbeteren van de service of over dienstverlening. Opname in een ziekenhuis is een ervaring, een belevenis (die ook wel eens negatief kan uitpakken). Het is eigenlijk theater! De belevenis gaat verder dan de behandeling van de aandoening zelf, denk maar aan de emotionele en geestelijke behoeften van patiënten. Uit onderzoek is gebleken dat slechts 25% van de rechtszaken die tegen artsen wordt aangespannen over de medische resultaten gaat. Gezocht: empathische arts m/v.

Patiënttevredenheid is valse schijn
Het draait niet om de patiënttevredenheid, maar om loyaliteit. Het gemiddelde van dergelijke onderzoeken is overigens ook totaal niet interessant. Die klanten kregen namelijk wat ze verwachten. Degene waarvan de verwachting is overtroffen -die een onvergetelijke ervaring bij je hebben opgedaan- zijn loyaal en de ambassadeurs van je organisatie. De medewerkerstevredenheidsonderzoeken kunnen dus de prullenbak in…

De structuur bepaalt de cultuur
Disney heeft de bevoegdheid om beslissingen te nemen en problemen op te lossen bij de werkvloer neergelegd. Achteraf kan je gezamenlijk altijd nog evalueren of dit de meest geschikte oplossing was. Maar het is Disney veel waard om aan de wensen van de klanten tegemoet te komen. Het zal wel best lastig zijn voor de middle manager die zijn onzekerheid met controle wilt afdekken en de macht niet uit handen wilt geven. Vandaar de stelling van Lee dat goede managers medewerkers aannemen, die beter zijn dan henzelf. Anders gezegd, het succes van de manager wordt bepaald door wat de teamleden zonder hem kunnen. Het is een kansloze missie om de hoffelijkheid en compassie proberen te verbeteren met (dure) training- en ontwikkelprogramma’s wanneer een centralisatie organisatiestructuur van kracht is: de structuur bepaalt dus de cultuur.

Creëer een klimaat van ontevredenheid
Stilstand is achteruitgang. Een cultuur van ontevredenheid leidt tot blijvende voortreffelijkheid. Meet de prestaties om constante verbeteringen te kunnen aanbrengen. En de resultaten moeten voor iedereen duidelijk zichtbaar zijn. Dit lijkt een beetje Amerikaans, maar dan is wel duidelijk welke doelen en prioriteiten de organisatie heeft. De medewerkers kunnen zodoende meedenken hoe deze bereikt kunnen worden. Fred Lee is een vurig tegenstander van individuele bonussen: ‘die leiden tot competitie, dus win-verlies (i.p.v. win-win) en ondermijnen een lange termijn aanpak’. Hij adviseert ons ook om het ‘weten’ met ‘doen’ te combineren. Liever experimenteren en bijsturen dan steeds weer onderzoeken.


Ja, wat als Disney de HR baas?